投诉处理规则

投诉处理规则

 

第1条 目的

本规则是为能够迅速、合理地处理业务投诉而制定。

 

第2条 定义

1.本规则中的“投诉”是指本公司业务相关人员对于本公司实行的服务以及应尽的义务表示不满。

2.本规则中的“纷争”是指投诉中当事人间无法解决的问题。

3.本规则中的“投诉等”是指以“投诉”“纷争”为源头的口角。

 

第3条 高管和雇员注意事项

高管和雇员应注意不要因客户的投诉而造成公司损失名誉。

 

第4条 道德与合规负责人

投诉处理最高负责人应是道德与合规部部长。

 

第5条 投诉报告

第一个收到投诉的人应该将以下事项直接以书面形式提交给道德与合规部部长：

(1) 申请人（公司账户的话负责人）的联系方式

(2) 申请内容

(3) 受理经过

(4) 受理时间

(5) 受理人

 

第6条 应对政策的制定与确认

1.合规部部长受理前述书面申请后，应迅速向相关管理部部长（以下简称“执行部长”）报告，执行部长应确认此事或者命人确认此事的事实性，又或者根据其书面报告向董事会汇报。

2.基于前项调查结果，执行部长应向道德与合规部部长汇报后再向董事会汇报，应对政策应经董事会同意后作出回应。

 

第7条 对应方法

1.应对投诉的人应是执行部长。执行部长从申请开始到处理结束都应根据用户的特性，按照投诉处理程序对申请人作出适当的说明（例如：投诉处理程序说明、投诉受理通知、进展状况及其结果）。处理投诉过程应以书面形式向相关负责人以及道德与合规部部长报告。

2.道德与合规部部长应根据前项投诉处理状况向董事会汇报。

3．根据本规则第九条的立案解决措施，本公司对于解决与投诉人之间的虚拟货币业相关纷争时，并非是公司内部人员将所有的手续全部完成，而是应合理应对用户的投诉，有必要立案时，应取得董事会同意。

4.在处理投诉等问题时，应当以保护投诉人的个人信息为基础，做出适当处理。

5.对于反社会势力的冒充投诉等压力，应区别于普通投诉的基础上，根据《防反社会迫害》相关规则作出合理对应。

6.道德与合规部部长应妥善管理解决投诉等事宜的进展，防止发生长期悬而未决的事项，及时解决未解决事项。

7.道德与合规部部长在应对投诉时，除了要充分体现我们的服务态度，也要采取适当的方法引导用户在最短时间内解决，争取为每一个用户服务。周知服务窗口应考虑到用户的多样性而采取简洁易懂的方式。

 

第8条 投诉措施

 1.本公司应内阁条例25条第1款第1项规定的处理投诉措施，设立了本公司虚拟货币相关的客服联系方式。

＜联系方式＞

BTCBOX株式会社道德与合规部

（地点）東京都中央区日本桥茅场町２−８−１BRICK GATE茅场町５F

（电话号码）（03）6264－4993

（电子邮件）info@btcbox.co.jp

（在线交谈）www.btcbox.co.jp

2.本公司虚拟货币相关投诉处理将根据本规则以及附件合理且公正做出处理。

3.第1项中的申请人以及业务流程都列在本公司的首页上周知。另外本规则也列在本公司的首页上周知。

 

第9条 争端解决措施

1. 本公司应内阁条例25条第2款第1项规定的处理投诉措施，通过与本公司签订协议的律师协会的仲裁手续解决虚拟货币交易业的争端。

各个律师协会的联系方式如下：

＜東京律师协会＞

（名称）東京律师协会紛争解决中心

（所在地）〒100-0013　东京都千代田区霞ヶ関1-1-3 弁護士会館

（电话号码）03-3581-0031

＜第一东京律师协会＞

（名称）第一東京弁律师协会仲裁中心

（所在地）〒100-0013　东京都千代田区霞ヶ関1-1-3 弁護士会館

（电话号码）03-3595-8588

＜第二东京律师协会＞

（名称）第二東京律师协会仲裁中心

（所在地）〒100-0013　東京都千代田区霞ヶ関1-1-3 弁護士会館

（电话号码）03-3581-2249

2.本公司在总管负责人的指导和监督下，严格遵守律师协会制定的规则，根据律师协会的推荐以及仲裁手续做出适当的配合，努力解决争端。

3.本公司通过律师协会解决争端的主旨会登录在公司主页上以供周知。

4.即使在进行虚拟货币争端以及律师协会进行仲裁的期间，我们也会对将其当事人作为用户做出相应且合理的对应（作为一般其他用户一样提供一般的材料和说明）。

5.本公司会持续监查律师协会处理纠纷的情况，并在有需要时检讨和纠正解决措施。

6.律师协会所提出解决方案时（以下称“解决方案”），应遵循律师协会的规则，在总管负责人的指导和监督下，快速判断解决方案并请示董事会是否可以立案。

7.立案后，本公司的相关部门会迅速做出对应，同时总管负责人会在事后就其状况检讨。

8.本公司在拒绝接受提案时，会按照律师协会的规定尽快做出解释，在总管理负责人的指导和监督下，做出合理对应。

9.申立解决措施时，因其地域、投诉争端的内容，涉及到用户推荐的外部机关时，或者其外部机关处理比较合适的情况下，可能范围内接受外部机关的介绍。

 

第10条 记录的管理和改善・防止再发生

1.投诉的处理内容和结果，除了对应之外，包括那些外部机关的介入，道德与合规主管都要准备合理地记录和保存。

2.道德与合规部部长应根据执行部长提交的前述报告，分析投诉发生的原因并活用其分析结果，命执行部长在今后投诉的应对中进行改善以防止类似的事件再次发生并防患其他类似事件的发生。

3.执行部长在制定改善与防治类似事情再次发生对策时，应向道德与合规部部长报告，道德与合规部部长再向董事会汇报，最终要通过董事会的审批。

4.道德与合规部部长应活用投诉记录，应为彻底合理的对应投诉而对高管和职员进行培训，并为了防止类似事件再次发生而努力。

5.处理投诉过程中发生错误时，应向执行部长汇报，执行部长再向道德与合规部部长报告。执行部长与道德与合规部部长应采取适当的应对措施。

 

第11条 相关政府窗口

应对金融厅等投诉的窗口，由道德与合规部部长应对。

 

第12条 应对投诉的可预见性

1.关于投诉的可预见性，第三者的汇报或者接到投诉信息的人应该毫无迟疑的向道德与合规部部长汇报。

2.道德与合规部部长应将其应对措施向董事会汇报。

 

第13条 召开常设理事会

1．为了能够快速且妥善处理用户的投诉，也为了分析投诉要因且今后杜绝类似事件的发生，董事会、投诉处理执行部长以及道德与合规部长应定期召开常设理事会。由董事会确认其诉讼可能性。

2.如果用户的投诉频繁，应检查投诉处理执行部长是否有将公司内部规则彻底周知，并在常务理事会中检查并证实其原因和问题点。

 

第14条 内部监查

所谓内部监查，是指审查是否迅速且合理的处理投诉，以及是否遵守并按照本规则以及其他法令实施。

 

第15条 修订或废止

本规则的修改或废除基于董事会的决议。

 

补充条文

本规则自2017年3月31日起施行。

 

颁布日期：2017年3月31日

更改日期：2017年5月8日

更改日期：2017年9月12日

更改日期：2018年8月31日